+31 (0) 345 525 894

Hoe maak je financieel adviseurs klantgerichter?

De klant centraal stellen. Dat is een hoofddoelstelling voor veel organisaties, maar dat geldt zeker voor financieel adviseurs. Want een advies kan nog zo geweldig zijn, maar als de klant het niet begrijpt of zich niet gehoord voelt, heeft het advies alsnog geen enkele waarde. Arno Brons, managing consultant Voorzie, een initiatief van Avéro Achmea, zet Klant-erger-je-niet in om financieel adviseurs bewust te maken van de waarde van de klant.

De uitdaging van Voorzie
Voorzie richt zich op de top van de financieel adviseurs in Nederland. Dat zijn organisaties vanaf 25 medewerkers. Klantgerichtheid staat hoog op de agenda bij deze organisaties, maar de uitvoering daarvan is nog wel eens lastig. Doordat bijvoorbeeld systemen niet meewerken of niet iedereen hetzelfde beeld bij klantgerichtheid heeft. Daarom biedt Voorzie een module klantgericht ondernemen, een veranderprogramma waarin adviseurs werken aan de relatie met de klant en de processen die daar bij horen. Aan de hand van workshops en trainingen gaan organisaties aan de slag met klantgerichtheid. Maar hoe krijgen financieel adviseurs in korte tijd inzicht in het belang van klanten?

De oplossing

13-01-2011 Achmea Amsterdam Workshop door Arno Brons tijdens congres in de Meervaart. Stand Achmea; portretten ©Hoge Noorden/Jaap Schaaf

Workshop door Arno Brons
©Hoge Noorden/Jaap Schaaf

Arno Brons, managing consultant Voorzie, kwam in zijn zoektocht naar een antwoord in aanraking met Klant-erger-je-niet. Arno Brons: “Ik werd meteen gegrepen door de impact. Deelnemers ervaren in deze game zelf hoe belangrijk de klant is en wat bijvoorbeeld het effect van de inzet van een CRM systeem is. Die bewustwording is goud waard en daar kan geen ‘droge’ training tegenop. Met name het leereffect en de beleving zijn zo groot. Bovendien is Klant-erger-je-niet geen moeilijk spel, waardoor de deelnemers het meteen begrijpen en heel snel in hun rol zitten. Alle facetten komen terug waar je in een ‘echt’ bedrijf mee te maken krijgt, dus daardoor is het ook makkelijk door te vertalen naar de eigen praktijk.” Klant-erger-je-niet wordt intussen al vijf jaar ingezet als aftrap van de module klantgericht ondernemen en is al met zo’n 40 groepen gespeeld.

Arno Brons, managing consultant Voorzie: “Klant-erger-je-niet is geen training, maar een ervaring. Dát maakt het leereffect veel groter.”

In de praktijk
“Het liefst laten we het hele bedrijf meespelen, maar soms spelen we alleen met een afdeling, zoals sales. Tijdens de game gaat het voor ons om de bewustwording en het leereffect. We sluiten de game af met een evaluatie en bespreken wat de deelnemers in de praktijk met deze lessen gaan doen. Met de leidinggevenden spreken we af hoe ze klantgerichtheid laten terugkomen op de agenda. We stimuleren een bepaald soort gedrag, waarin medewerkers elkaar meer gaan helpen, maar dat werkt alleen als er continu aandacht aan gegeven wordt. Tenslotte bieden we de adviseurs de mogelijkheid om een medewerkersbetrokkenheidonderzoek in te zetten, waarmee we ook de verandering kunnen monitoren.”

Voorzie is een initiatief van Avéro Achmea. Voorzie helpt financieel adviseurs met vastberaden ondernemen, waarbij de waarde van advies centraal staat. Een adviseur is voor klanten van onschatbare waarde; hij helpt een klant met advies, neemt onzekerheden weg en staat klaar wanneer het nodig is. Voorzie helpt de adviseur om de organisatie zo in te richten dat hij de klant het beste kan bieden. Aan de hand van vijf ondernemersthema’s zoals mens & organisatie en marketing & verkoop biedt Voorzie modules met onder andere workshops en krachtige tools die helpen efficiënt en doelgericht te werken. Een van de modules is klantgericht ondernemen, waarvan Klant-erger-je-niet een onderdeel is.

Gratis kennismakingsgame 2 november


18329231224-15073516Ervaar het belang van klantgericht denken en doen. Doe gratis mee met Klant-erger-je-niet op 2 november!

Tags: financieel adviseurs, klantgericht, klantgericht ondernemen,

Serious gaming, meer dan een spelletje

In ons dagelijks leven lopen we steeds vaker tegen gaming aan. Denk aan het aantal kilometers dat je voorbij ziet komen van hardlopende vrienden op Facebook of een taal leren via een app. De gamification van onze wereld is een feit, maar hoe zit het dan met serious gaming?

Het verschil tussen serious gaming en gamification
Gamification speelt zich af in de echte wereld. De inzet van gamification zien we overal: van loyaliteitsprogramma’s voor klanten tot toepassingen in het onderwijs en de zorg. Het stimuleert gedrag door in te spelen op intrinsieke motivatie. Bij serious gaming gaat het om ervarend leren en wordt simulatie toegepast. Er wordt gebruik gemaakt van een bordspel, kaartspel, computergame of gefaciliteerde managementgame. Het spel vindt plaats in een veilige omgeving, waar deelnemers fouten mogen maken en kunnen experimenteren. Het doel is om van de ervaring te leren en het geleerde vervolgens toe te passen in de praktijk. Hoewel serieus doet vermoeden dat het hier om serious business gaat, is het fun-element binnen de leerervaring van groot belang. Doordat games leuk zijn, raken mensen ontspannen en zijn ze minder op hun hoede, wat een voorwaarde is om te kunnen leren en veranderen.

Serious gaming in het bedrijfsleven
Serious gaming is goed inzetbaar in het bedrijfsleven. Een business game is makkelijk schaalbaar en vaak goedkoper dan een uitgebreid trainingstraject. Nieuwe medewerkers of vaardigheden kunnen getraind worden, veranderprocessen aangeleerd of interne samenwerking bevorderd. Dat kan met een online businessgame, maar een live (offline) businessgame biedt een aantal voordelen ten opzichte van een online game:

  • Live business games brengen mensen bij elkaar en in interactie met elkaar. Dit bevordert de samenwerking en het groepsgevoel. Een live business game is dan ook tegelijkertijd een teambuilding activiteit.
  • Live business games zijn veel fijner voor mensen die geen affiniteit hebben met computers, of juist al de hele dag achter een computer zitten.
  • Live business games brengen mensen (letterlijk) in beweging.
  • Live business games zijn niet ‘ingeblikt’, maar door de inbreng van echte mensen juist heel dynamisch.
  • Door het aanspreken van alle zintuigen dringen live business games veel verder door en worden beter onthouden dan andere instrumenten.

Alles weten over de voordelen van business games? Download gratis onze whitepaper >>

De 10 voordelen van business games

10 voordelen van business games - whitepaper - customergames
Business games hebben veel voordelen boven andere alternatieven. Lees hier waarom!
Tags: business game, Gamification, serious game, serious gaming,

Customer Drive: kan de customer service nog beter?

Na een geslaagde testrit op maandag 29 juni in Maarssen is Customer Drive klaar voor Nederland! Customer Drive is de nieuwe business game van Customer Games, speciaal voor klantenservice, contactcenters en baliepersoneel. Lees de ervaringen van deelnemers en hoe deze business game kan bijdragen aan betere customer service.

Kan de customer service nog beter?
Wat beweegt klanten? Wat vinden ze belangrijk? Wat werkt goed in klantcontact en wat werkt niet? De deelnemers ervaren het aan den lijve in Customer Drive. Customer Drive is een speelse training om persoonlijk te ervaren wat klanten belangrijk vinden in een klantenserviceomgeving. Belangrijke thema’s zoals klantvriendelijkheid, klantgerichtheid en efficiënte afhandeling vormen de rode draad. Het gaat vooral om de beleving en elke deelnemer gaat dan ook actief aan de slag. De speelse opzet garandeert actieve betrokkenheid, dynamiek en hilariteit. Dit zorgt voor een effectieve leerervaring om de verbeteringen ook in de praktijk door te voeren, met als resultaat betere customer service.

DSC02055

Hoe werkt Customer Drive?
In Customer Drive dompelen de deelnemers zich onder in een nieuwe omgeving, een autoverhuurbedrijf. Zodra de game start, duikt iedereen als vanzelf in zijn rol. Van contactcenter medewerker tot verhuurbalie medewerker en klant. Na een ronde van 25 minuten spelen maken we de balans op. Met de groep als geheel, maar ook individueel in speed-feed sessies, waarin klanten direct gevraagd worden om feedback. Wat gaat er goed en wat kan er beter? In ronde twee wisselen we rollen en kan iedereen de verbeterpunten direct in de praktijk brengen. Met resultaat: customer service verbetert zichtbaar tijdens de business game.
Beter beeld krijgen van customer Drive? Klik hier voor meer informatie en de video >>

Ervaringen van deelnemers
De deelnemers hebben de business game Customer Drive zeer positief ervaren. Een aantal reacties:

“Ik heb de game als zeer effectief ervaren en bijzonder geschikt voor alle lagen binnen klantenservice en contact centers.”
Simone ten Bhomer, Teamleiders.nu

“Wat een bijzonder goede game! Geweldig om dit te ervaren. Deze game legt op een speelse manier bloot waar klantgericht ondernemen echt over gaat.”
Jan-Willem de Vries, customer service manager

“De bijeenkomst is gericht op klantgericht behandeld worden en klantgericht handelen. Er worden targets meegegeven, om zo te beleven hoe het is om onder druk de klant alle aandacht te geven. Het is een speelse en prettige manier om de medewerkers (maar zeker ook managers) te leren inleven in de klant. Goed opgezet spel.”
Jannie Bouthoorn, Bouthoorn Tele Training

 

Zelf ervaren wat klanten belangrijk vinden in een klantenserviceomgeving? Doe mee met onze gratis kennismakingsgame Customer Drive op 23 september >>

Gratis kennismakingsgame 23 september


Ervaar wat klanten belangrijk vinden in een klantenserviceomgeving. Doe gratis mee met Customer Drive op 23 september!
Tags: business game, customer drive, customer service, klantenservice,

Klantgerichtheid verbeteren: bewustwording als sleutel tot succes

Als trainer van Klant-erger-je-niet heeft Ron Gubbels de business game al bij verschillende organisaties gespeeld. Als middel om bewustwording op gang te brengen. Want daar ligt volgens Ron de sleutel tot het verbeteren van klantgerichtheid. Benieuwd? Ron Gubbels legt uit en neemt je mee in een voorbeeld uit de praktijk.

Een jaar geleden kwam Ron Gubbels, eindverantwoordelijk voor training en coaching bij Quality Support, per toeval terecht op een kennismakingsgame van Klant-erger-je-niet. Diezelfde avond nog besloot hij om de business game als onderdeel van trainingstrajecten aan te bieden vanuit Quality Support, het bedrijf dat organisaties ondersteunt bij het verbeteren van de kwaliteit van klantcontacten. Ron Gubbels

Ron Gubbels: “Klant-erger-je-niet is voor mij de ideale manier om bewustwording op gang te brengen. Deelnemers ervaren zelf hoe klantgericht ze zijn en de bewustwording van die ervaring is de start voor verbetering.” Ron legt uit hoe het werkt: “Binnen 5 minuten zitten deelnemers in een andere belevingswereld. Ze voelen zich vrij om zichzelf te zijn en dompelen zich onder in het spel. In een klassikale training kost het veel meer tijd om dit voor elkaar te krijgen. Daarnaast komen in Klant-erger-je-niet verschillende leerstijlen aan bod. De game draait om ervarend leren, maar er zitten ook visuele en auditieve aspecten in. Tijdens de business game gaan deelnemers al met verbeteringen aan de slag, waardoor ze ook makkelijk inzichten kunnen meenemen naar hun dagelijkse werk.”

 

Een voorbeeld uit de praktijk
Op 1 juni speelde Ron Gubbels Klant-erger-je-niet bij een groot administratiekantoor. Met 40 medewerkers, inclusief MT, accountmanagement en een operationele afdeling. Het traject was een paar weken eerder gestart met een analyse van 25 klantgesprekken, uitgevoerd door Quality Support.

Tijdens de game vergelijkt Ron Gubbels of dezelfde knelpunten opvallen als in de gesprekken. “En dat was het geval,” vertelt Ron. “De game is een weerspiegeling van de dagelijkse praktijk, waardoor de knelpunten uit de praktijk bijna altijd naar voren komen. Zowel aan de telefoon als in de game zijn medewerkers geneigd een probleem zo snel mogelijk op te willen lossen, waardoor het echt luisteren naar de klant soms wordt overgeslagen. Waar heeft de klant echt behoefte aan? Dat bespreken we tussendoor, waardoor de deelnemers direct met een nieuwe aanpak aan de slag kunnen.”

Na afloop van de game vindt een evaluatie plaats met alle deelnemers, waarin verbeterpunten worden besproken. Met elkaar worden concrete focuspunten benoemd om de klantgerichtheid te verbeteren. Samen met de resultaten van de analyse van 25 gesprekken en de ervaringen uit Klant-erger-je-niet geeft Ron Gubbels het administratiekantoor advies over eventuele vervolgstappen. Zoals gesprekstraining en coaching, maar ook het verbeteren van interne processen. De evaluatie en het adviesgesprek staan deze maand op de agenda. De kop is er af: bewustwording is bereikt, medewerkers kunnen met persoonlijke verbeterpunten aan de slag, nu door naar de verbetering vanuit de organisatie.

Klant-erger-je-niet is een training in klantgericht ondernemen in de vorm van een business game. De training is bij uitstek geschikt om medewerkers (en managers) het belang van klantgerichtheid en klanttevredenheid te laten ervaren en de inzichten te gebruiken om actie te ondernemen in de eigen organisatie. In deze spelsimulatie is het de doelstelling om aan de klantwensen te voldoen én tegelijkertijd ook de bedrijfsdoelstellingen te realiseren. Belangrijke principes zoals klanttevredenheid, klantwaarde, klantloyaliteit, klantbehoud en het creëren van klantambassadeurs zijn de rode draad door de game.

Zelf het belang van klanttevredenheid ervaren? Doe mee met onze gratis kennismakingsgame Klant-erger-je-niet op 2 september in Maarssen >>

De 10 voordelen van business games

10 voordelen van business games - whitepaper - customergames
Business games hebben veel voordelen boven andere alternatieven. Lees hier waarom!
Tags: bewustwording, klantgericht,

Klantgericht werken in de kinderopvang

Het aantal ouders dat gebruik maakt van kinderopvang neemt af. Organisaties in de kinderopvang hebben het daardoor moeilijk, veel vestigingen worden zelfs gedwongen om te sluiten. Wil je je onderscheiden in de kinderopvang, dan is het van belang een werkwijze te ontwikkelen waarin de klant centraal staat. En dan is Klant-erger-je-niet op haar best. Op een speelse en efficiënte manier leren medewerkers om klantgericht te werken.

De knelpunten bloot
Wilma Meijers, docent en BPV coördinator van het ID college, gaat binnenkort Klant-erger-je-niet begeleiden bij een IMG_20150330_180123groep pedagogisch medewerkers in de kinderopvang. Ze houdt eigenlijk helemaal niet van spelletjes, dus had zo haar bedenkingen voordat ze de eerste keer zelf mee deed. “Maar wat een belevenis! Ik moest ontzettend lachen om de chaos die ontstond. Het legt zo duidelijk de knelpunten bloot, zonder dat het bedreigend is voor de deelnemers. Het spel werkt echt als een spiegel. Omdat we onder tijdsdruk staan, reageren we zoals we in het ‘normale’ leven ook doen. Heel verhelderend voor een afdeling of groep om te zien waar het misgaat, maar zeker ook voor jezelf om te zien wat je kunt verbeteren. Elke keer ervaar ik opnieuw wat het spel losmaakt. Dat je dit met een groep mensen die elkaar niet kent voor elkaar krijgt, vind ik heel bijzonder.”

Klant-erger-je-niet als nascholing voor kinderopvang
In mei gaat Wilma de eerste groep medewerkers in de kinderopvang begeleiden met Klant-erger-je-niet. “Vanuit ID college bieden wij Klant-erger-je-niet aan als nascholing, in eerste instantie voor pedagogisch medewerkers in de kinderopvang. De tijd van volle dagverblijven is voorbij, wat betekent dat ze harder hun best moeten doen om zich te onderscheiden. Om dit voor elkaar te krijgen, verschuiven veel organisaties in de kinderopvang hun focus richting klantgerichtheid. Klant-erger-je-niet past heel goed in zo’n verandertraject. Behalve een spelmiddag organiseren we een terugkomochtend, waarin we de veranderingen in de praktijk vastleggen. De medewerkers benoemen de verschillende klantgroepen, welke processen de klanten in de organisatie doorlopen, welke veranderingen ze in het proces willen doorvoeren en wat ze aan zichzelf willen verbeteren. Op die manier kunnen we de verandering samen met de leidinggevenden echt invulling geven. Het spel is de ideale manier om op een simpele en effectieve wijze de knelpunten van de organisatie boven water te krijgen en daar als groep zelf oplossingen voor te verzinnen en door te voeren.”

Klant-erger-je-niet is een training in klantgericht ondernemen in de vorm van een business game. De training is bij uitstek geschikt om medewerkers (en managers) het belang van klantgerichtheid en klanttevredenheid te laten ervaren en de inzichten te gebruiken om actie te ondernemen in de eigen organisatie. In deze spelsimulatie is het de doelstelling om aan de klantwensen te voldoen én tegelijkertijd ook de bedrijfsdoelstellingen te realiseren. Belangrijke principes zoals klanttevredenheid, klantwaarde, klantloyaliteit, klantbehoud en het creëren van klantambassadeurs zijn de rode draad door de game.

 

De 10 voordelen van business games

10 voordelen van business games - whitepaper - customergames
Business games hebben veel voordelen boven andere alternatieven. Lees hier waarom!
Tags: kinderopvang, klantgericht, klantgericht werken,