+31 (0) 345 525 894

Customer Experience Management

klant-big Klant-erger-je-niet is een training in klantgericht ondernemen in de vorm van  een business game. De training is bij uitstek geschikt om medewerkers (en  managers) het belang van klantgerichtheid en klanttevredenheid te laten ervaren  en de inzichten te gebruiken om actie te ondernemen in de eigen organisatie.

 In deze spelsimulatie is het de doelstelling om aan de klantwensen te voldoen én  tegelijkertijd ook de bedrijfsdoelstellingen te realiseren. Belangrijke principes zoals klanttevredenheid, klantwaarde, klantloyaliteit, klantbehoud en het creëren van klantambassadeurs zijn de rode draad door de game.

Variant: klantbeleving en customer experience management

De klantbeleving (customer experience) is een essentieel element in het creeren van een klantgerichte onderneming. Deze variant op de basistraining is ideaal voor organisaties die middels een echte business game aan de slag willen met het onderwerp customer experience. We besteden op een speelse manier extra aandacht het ontwerpen en creëren van een passende customer experience. Deelnemers ervaren uit de eerste hand wat maakt dat klanten de ene experience beter waarderen dan de andere.

Customer experience principe Omschrijving Accentuering in deze module
Krijg een goed beeld van wat klanten willen en ervaren Het is belangrijk om de customer experience af te stemmen op de behoeften van de belangrijkste klantsegmenten. We laten deelnemers ervaren dat het belangrijk is om een goed beeld te krijgen van de behoeften van hun klanten. Door middel van instrumenten zoals een klantexcursie of klantsafari ervaren ze de voice of the customer uit de eerste hand.
Identificeer alle customer touchpoints in de customer journey Klanten zien de onderneming als een geheel. Het is daarom belangrijk om alle touchpoints (klantcontactpunten) in kaart te brengen. Met een extra werkopdracht laten we deelnemers de klantketen (customer journey) in kaart brengen.
Ontwerp de juiste customer experience De customer experience dient op ieder touchpoint afgestemd te zijn op de klantstrategie van de onderneming en op de geïnventariseerde klantbehoeften. Deelnemers krijgen de mogelijkheid om te varieren in de customer experience per klantsegment. Hierbij hangt er een prijskaartje aan diverse opties. Zo is een persoonlijke accountmanager duurder dan een binnendienstmedewerker.
Realiseer de beoogde customer experience De ontworpen customer experience dient tot leven te worden gebracht door het op elkaar afstemmen van de juiste processen, medewerkers en informatie. We geven deelnemers een aantal extra instrumenten om verschillende customer experiences te creeren.
Monitor de klanttevredenheid Klanten staan niet stil en hun wensen en behoeften variëren in de loop der tijd. Daarom is het belangrijk om te monitoren wat het effect is van de gerealiseerde customer experiences. Deelnemers ervaren dat een niet-optimale customer experience leidt tot ontevredenheid bij klanten. Met extra opdrachten stimuleren we hen om de klanttevredenheid te monitoren en om indien nodig de customer experience bij te stellen.

Ook in de workshop na afloop van de business game geven we extra aandacht aan de leerervaringen met betrekking tot het ontwerpen en implementeren van optimale customer experiences voor verschillende klantsegmenten. Hiermee stimuleren we dat deelnemers zich bewust worden van het effect van een customer experience op de klanttevredenheid en op hun rol daarbij.

Extra benodigde tijd voor deze module: 1 - 4 uur

Meerkosten van deze module: op aanvraag.

Let wel: we gaan in deze module dieper in op de principes van customer experience. De rode draad van deze business game is echter klantgericht ondernemen en als je op zoek bent naar een specifieke training in customer experience brengen we je graag in contact met een van onze partners.

Is dit wat je zoekt?

Is dit wat je zoekt? Of past toch een van onze andere varianten beter?

Klantgerichtheid verbeteren (standaardversie)

In de standaardversie is Klant-erger-je-niet al heel erg uitgebreid en krachtig. Lees de ervaringen van eerdere deelnemers er maar op na. In de spelsimulatie zit een groot aantal best practices op het gebied van klantgericht ondernemen verwerkt. Je kunt zelf kiezen waar je de prioriteiten legt of gewoon kijken welke thema’s uit de dynamiek van de groep naar boven komen.

Meer informatie

Klantgericht processen verbeteren (met elementen uit LEAN)

In deze variant besteden we in de training extra aandacht aan het optimaliseren van processen. Hiertoe belichten wij een aantal principes uit de LEAN-procesverbeteringsmethodiek, zoals customer value, lean value stream, flow met optimale benutting van resources, uitgaan van de klantvraag en continuous improvement.

Meer informatie

Nut en noodzaak van een CRM-systeem

Wil je medewerkers bewust maken van het nut en het belang van een CRM-systeem, dan is deze module zeer geschikt. We besteden extra aandacht aan het hoe en waarom van een CRM-systeem, zonder daarbij theoretisch of belerend te worden. Deelnemers zullen zelf ervaren dat een CRM-systeem een nuttig hulpmiddel is om klanten zo goed mogelijk van dienst te zijn.

Meer informatie

Klantgericht samenwerken

Is klantgericht samenwerken belangrijk voor jouw organisatie? Dan is deze module wellicht interessant voor je. We besteden op een speelse manier extra aandacht aan het belang van samenwerken. Deelnemers zullen zelf ervaren dat klanten er baat bij hebben als er beter samengewerkt wordt tussen alle personen of afdelingen die samen een klantketen vormen.

Meer informatie

Het belang van promoters (met elementen uit de Net Promoter Score)

Wil je aan de slag met het gedachtengoed van de net promoter score? En wil je dat op een speelse maar effectieve manier bespreekbaar maken? Dan is dit een geschikte variant voor jou. We besteden op een speelse manier extra aandacht aan het creëren van ambassadeurs (promoters) en de theorieën daarachter, zoals die van Satmetrix / Reichheld (The Ultimate Question) en Vogelaar (De Superpromoter). Deelnemers zullen zelf uit de eerste hand ervaren wat maakt dat klanten promoter worden en wat het belang daarvan is voor de organisatie. Uiteraard komen ook antipromoters aan bod.

Meer informatie

Geinteresseerd? Vraag ons gerust om meer informatie. We lichten graag vrijblijvend alle mogelijkheden toe. Zie je jouw specifieke variant er nog niet tussenstaan, leg ons dan je vraag voor. We ontwikkelen graag een maatwerkoplossing voor jouw situatie.

De investering

De kosten van deze variant is afhankelijk van de duur van de game en de extra voorbereidingen. Stem jouw wensen met ons af en we maken graag vrijblijvend een prijsopgave voor deze variant.

De volgende stap

Maak je keuze uit de volgende vervolgstappen:

Interesse?

Overweeg je om een van onze games in te zetten in jouw organisatie? Wil je van ons weleens horen hoe we dat handen en voeten kunnen geven? Bel ons dan op 030-2209793. Wil je direct een vrijblijvend voorstel op basis van de kenmerken van jouw specifieke situatie, dan kun je ook op de knop hieronder klikken: JA, ik wil vrijblijvend een voorstel op maat

Eerst zelf deze businessgame ervaren?

Lijkt het je wel wat om een businessgame in te zetten in jouw organisatie maar wil je eerst zelf ervaren of deze het best geschikt is? Wij organiseren regelmatig kennismakingsgames waarin je deze speelse training zelf kunt ervaren. Bovenaan deze pagina staan de eerstvolgende evenementen vermeld. Maak je keuze en schrijf je in. Deelnemen is gratis.

Meer informatie nodig?

Ben je nog niet overtuigd en wil je eerst meer weten? Wil je weten wat de kosten zijn of hoe je onze games het beste kunt inzetten? Download dan onze Klant-erger-je-niet brochure of bel ons op 030-2209793. Wij beantwoorden graag al jouw vragen.