+31 (0) 345 525 894

valkuil

Veel bedrijven doen er van alles aan om aan je persoonlijke gegevens te komen. De belofte is dat ze je beter van dienst kunnen zijn. De hamvraag is: doen ze dat dan ook?

Neem nou Albert Heijn. In december vraagt elke caissière mij of ik een nieuwe bonuskaart wil. Die bonuskaart is anoniem al goed voor aanbiedingen aan de kassa. Maar als ik ‘m activeer en dus persoonlijk maak, is de kaart meer waard. Ik ontvang dan persoonlijke aanbiedingen, exclusieve deals en cadeautjes.

Persoonlijke aanbiedingen. Dat is de belofte die Albert mij doet. Als rechtgeaarde Nederlander houd ik van aanbiedingen, dus in ruil voor die belofte geef ik graag wat persoonlijke informatie prijs. Ik activeer mijn nieuwe bonuskaart.

Een aantal weken daarna ontvang ik per e-mavalkuilen van klantbeloften in de customer experienceil een nieuwsbrief met, jawel, een persoonlijke aanbieding: als ik online een fles Ariel of Omo koop, worden mijn boodschappen gratis tot in mijn keuken bezorgd!

Nu zijn Ariel of Omo merken die ik normaliter niet koop, dus dit voelde niet als op mijn lijf geschreven. Bovendien bezorgt Albert helemaal niet in het dorp waar ik woon. Hoezo persoonlijke aanbieding?

Dit raakt me: waar heb ik dan al mijn persoonlijke gegevens voor ingeleverd? Ik besluit te reageren.

Na een paar dagen ontvang ik een reactie: “Vervelend dat u een persoonlijke aanbieding heeft ontvangen, terwijl wij nog niet in uw regio bezorgen. Wij zijn bezig met de uitbreiding van het bezorggebied. Wellicht dat u in de toekomst hiervan gebruik kunt maken. En verder: indien u wenst, kunt u zich uitschrijven voor de nieuwsbrief, zodat u deze in de toekomst niet meer zult ontvangen.”

Ik stuur nog een mail terug. Ik leg uit dat ze mijn klacht verkeerd opvatten. De nieuwsbrief is welkom. Het probleem ligt bij het feit dat de bonuskaart iets belooft: persoonlijke aanbiedingen. Dit wekt verwachtingen. Door een mail te sturen met een aanbieding die op geen enkel punt als persoonlijk aanvoelt, worden die beloftes niet waargemaakt. Sterker nog: hierdoor ben ik nog minder tevreden dan voordat ik mij opgaf voor de bonuskaart.

De mailwisseling wordt beëindigd met oprechte excuses van de manager klachtafhandeling: “Dit is nieuw voor ons en we zijn nog aan het leren”. Hiervoor ben ik gevoelig. Mijn mond is gesnoerd.

Wat ik terugzie in dit bonuskaartproces is de valkuil van de klantbelofte. Door een extra belofte aan de klant te doen, hoop je dat de klant extra enthousiast wordt. Maar als je de belofte niet waarmaakt, is het effect negatief en leidt het juist tot onvrede. Onvrede die je had kunnen voorkomen als je in eerste instantie niet had beloofd. Daar moet je dus erg zorgvuldig mee omgaan, met die klantbelofte.

Persoonlijk zijn schept verplichtingen. Doen alsof, dat werkt niet. Nooit.

 

Hans Vegter,

directeur CustomerGames