+31 (0) 345 525 894

De klant centraal stellen. Dat is een hoofddoelstelling voor veel organisaties, maar dat geldt zeker voor financieel adviseurs. Want een advies kan nog zo geweldig zijn, maar als de klant het niet begrijpt of zich niet gehoord voelt, heeft het advies alsnog geen enkele waarde. Arno Brons, managing consultant Voorzie, een initiatief van Avéro Achmea, zet Klant-erger-je-niet in om financieel adviseurs bewust te maken van de waarde van de klant.

De uitdaging van Voorzie
Voorzie richt zich op de top van de financieel adviseurs in Nederland. Dat zijn organisaties vanaf 25 medewerkers. Klantgerichtheid staat hoog op de agenda bij deze organisaties, maar de uitvoering daarvan is nog wel eens lastig. Doordat bijvoorbeeld systemen niet meewerken of niet iedereen hetzelfde beeld bij klantgerichtheid heeft. Daarom biedt Voorzie een module klantgericht ondernemen, een veranderprogramma waarin adviseurs werken aan de relatie met de klant en de processen die daar bij horen. Aan de hand van workshops en trainingen gaan organisaties aan de slag met klantgerichtheid. Maar hoe krijgen financieel adviseurs in korte tijd inzicht in het belang van klanten?

De oplossing

13-01-2011 Achmea Amsterdam Workshop door Arno Brons tijdens congres in de Meervaart. Stand Achmea; portretten ©Hoge Noorden/Jaap Schaaf

Workshop door Arno Brons
©Hoge Noorden/Jaap Schaaf

Arno Brons, managing consultant Voorzie, kwam in zijn zoektocht naar een antwoord in aanraking met Klant-erger-je-niet. Arno Brons: “Ik werd meteen gegrepen door de impact. Deelnemers ervaren in deze game zelf hoe belangrijk de klant is en wat bijvoorbeeld het effect van de inzet van een CRM systeem is. Die bewustwording is goud waard en daar kan geen ‘droge’ training tegenop. Met name het leereffect en de beleving zijn zo groot. Bovendien is Klant-erger-je-niet geen moeilijk spel, waardoor de deelnemers het meteen begrijpen en heel snel in hun rol zitten. Alle facetten komen terug waar je in een ‘echt’ bedrijf mee te maken krijgt, dus daardoor is het ook makkelijk door te vertalen naar de eigen praktijk.” Klant-erger-je-niet wordt intussen al vijf jaar ingezet als aftrap van de module klantgericht ondernemen en is al met zo’n 40 groepen gespeeld.

Arno Brons, managing consultant Voorzie: “Klant-erger-je-niet is geen training, maar een ervaring. Dát maakt het leereffect veel groter.”

In de praktijk
“Het liefst laten we het hele bedrijf meespelen, maar soms spelen we alleen met een afdeling, zoals sales. Tijdens de game gaat het voor ons om de bewustwording en het leereffect. We sluiten de game af met een evaluatie en bespreken wat de deelnemers in de praktijk met deze lessen gaan doen. Met de leidinggevenden spreken we af hoe ze klantgerichtheid laten terugkomen op de agenda. We stimuleren een bepaald soort gedrag, waarin medewerkers elkaar meer gaan helpen, maar dat werkt alleen als er continu aandacht aan gegeven wordt. Tenslotte bieden we de adviseurs de mogelijkheid om een medewerkersbetrokkenheidonderzoek in te zetten, waarmee we ook de verandering kunnen monitoren.”

Voorzie is een initiatief van Avéro Achmea. Voorzie helpt financieel adviseurs met vastberaden ondernemen, waarbij de waarde van advies centraal staat. Een adviseur is voor klanten van onschatbare waarde; hij helpt een klant met advies, neemt onzekerheden weg en staat klaar wanneer het nodig is. Voorzie helpt de adviseur om de organisatie zo in te richten dat hij de klant het beste kan bieden. Aan de hand van vijf ondernemersthema’s zoals mens & organisatie en marketing & verkoop biedt Voorzie modules met onder andere workshops en krachtige tools die helpen efficiënt en doelgericht te werken. Een van de modules is klantgericht ondernemen, waarvan Klant-erger-je-niet een onderdeel is.

Gratis kennismakingsgame 2 november


18329231224-15073516Ervaar het belang van klantgericht denken en doen. Doe gratis mee met Klant-erger-je-niet op 2 november!
Aanmelden