+31 (0) 345 525 894

klanten zelf hun prijs laten bepalen is dat klantgericht?Klantenacties kom je tegen in alle vormen en maten. Ze zijn belangrijk. Ze leiden immers tot een grotere klanttevredenheid of nog beter: klantenbinding. Maar is dat altijd zo? Zijn klantenacties altijd even effectief? Kun je ze als organisatie altijd inzetten? Het antwoord geef ik aan de hand van een persoonlijke klantervaring. Als op een dag een waardebon van de sauna ‘VeluwseBron’ op mijn mat valt, is mijn interesse meteen gewekt. ‘Bepaal zelf uw entreeprijs’, kopt de bon.

Op weg naar de sauna mijmer ik over de psychologie van de waardebon. Het gegeven dat ik zelf de prijs mag bepalen, triggert mij en blijkbaar ook mijn gedrag. Terwijl ik het niet van plan was, haalt het mij over om naar de sauna te gaan. Ook boek ik een massage tegen het volle tarief. Dat mag van mijzelf, omdat ik uiteraard niet de volledige entreeprijs ga neertellen. Maar niets betalen zou onbeleefd zijn. Ik moet dus op zoek naar een bedrag dat goed voelt. Mooi principe! Ik realiseer me dat een ‘goed-voel-bedrag’ subjectief is. Wat ik ga betalen is te beïnvloeden. Een kopje koffie met versnapering bij ontvangst? Een lunch die in al zijn gulheid verrast? Een cadeautje bij het afrekenen? Allemaal manieren om mij meer te laten betalen dan ik in eerste instantie van plan ben. Prachtig hoe dat werkt, zo’n waardebon. Daarmee heeft VeluwseBron ook nog eens een ludiek meetinstrument in handen. Een soort klanttevredenheidsonderzoek, maar dan in de vorm van geld.

Als ik om 11 uur in de sauna aankom, gaat alles in stroomversnelling. Het is druk en ik sluit aan in één van de twee lange rijen. Na een kwartier ben ik aan de beurt. Uitvoerig legt de baliemedewerkster mij de gang van zaken uit. En dan, oeps, maant ze me tot haast, want eigenlijk had ik al in badjas bij de masseuse moeten zijn. Wat? Nu al? Ik had toch aangegeven dat ik pas om 11 uur zou arriveren? ‘Nou ja’, denk ik, ‘geen probleem. Ik loop wel even naar de beauty-afdeling om de massage te verzetten’. De beautydame kijkt mij leeg aan: ‘Verzetten? Wat is het probleem? U zou toch om 11 uur aanwezig zijn?’. Voorzichtig sputter ik: ‘Ik was om 11 uur aanwezig, maar ik stond een kwartier in de rij’. ‘Dan had u wat eerder moeten komen. Weet u niet dat de sauna al om 10 uur open is?’. Mijn mond valt open, terwijl ik de kostbare minuten van de massage zie wegtikken. Ik kies eieren voor mijn geld en ren naar de kleedkamer. De stress die dat oproept, laat zich niet een-twee-drie weg masseren. Na de massage stap ik in badjas naar de manager. Ook zij wimpelt mijn klacht weg: ‘Als u zegt dat u er om 11 uur zal zijn, dan is het niet gek dat wij u om 11.20 inplannen’. Ik sputter nog even en druip dan af. Het karige lunchbuffet smaakt me matig.

Als ik in de rij sta om af te rekenen, moet ik serieus nadenken over de hoogte van mijn entreeprijs. Positief verrast ben ik niet vandaag, wel negatief. Ik besluit een bedrag te geven dat tegen beleefdheid aanschurkt, maar ook uiting geeft aan mijn verontwaardiging. Als de saunamedewerkers wat meer in de schoenen van de klant zouden staan, dan zouden ze weten ze dat ik geen lastige klant ben die de interne planning wil saboteren. Dan zouden ze weten dat ik de sauna bezoek, omdat ik behoefte heb aan ontspanning. Dat ik om 11 uur de dag relaxed wil starten met een kopje koffie om dan na een rustige saunagang door te glijden naar een massage. Als het management kritisch naar het eigen functioneren had gekeken, hadden ze geweten dat rond elven de meeste gasten arriveren en dat de drukte op dat moment vraagt om meer dan twee baliemedewerksters.

Het blijft een prachtig instrument, zo’n waardebon. Maar tegelijkertijd moet je je als organisatie afvragen met welk doel je zo’n bon inzet. Klanttevredenheid en loyaliteit kun je uitsluitend creëren als klantgericht denken zich al heeft gesetteld binnen de organisatie. Dan kan je de bon en al zijn mogelijkheden uitbuiten. Als dat niet het geval is, lijkt zo’n bon een lokkertje om klanten binnen te krijgen. Als er dan ook maar iets misgaat, bereik je het tegenovergestelde van wat je als organisatie wilt: klant-on-tevredenheid.