+31 (0) 345 525 894
Als trainer van Klant-erger-je-niet heeft Ron Gubbels de business game al bij verschillende organisaties gespeeld. Als middel om bewustwording op gang te brengen. Want daar ligt volgens Ron de sleutel tot het verbeteren van klantgerichtheid. Benieuwd? Ron Gubbels legt uit en neemt je mee in een voorbeeld uit de praktijk.

Een jaar geleden kwam Ron Gubbels, eindverantwoordelijk voor training en coaching bij Quality Support, per toeval terecht op een kennismakingsgame van Klant-erger-je-niet. Diezelfde avond nog besloot hij om de business game als onderdeel van trainingstrajecten aan te bieden vanuit Quality Support, het bedrijf dat organisaties ondersteunt bij het verbeteren van de kwaliteit van klantcontacten. Ron Gubbels

Ron Gubbels: “Klant-erger-je-niet is voor mij de ideale manier om bewustwording op gang te brengen. Deelnemers ervaren zelf hoe klantgericht ze zijn en de bewustwording van die ervaring is de start voor verbetering.” Ron legt uit hoe het werkt: “Binnen 5 minuten zitten deelnemers in een andere belevingswereld. Ze voelen zich vrij om zichzelf te zijn en dompelen zich onder in het spel. In een klassikale training kost het veel meer tijd om dit voor elkaar te krijgen. Daarnaast komen in Klant-erger-je-niet verschillende leerstijlen aan bod. De game draait om ervarend leren, maar er zitten ook visuele en auditieve aspecten in. Tijdens de business game gaan deelnemers al met verbeteringen aan de slag, waardoor ze ook makkelijk inzichten kunnen meenemen naar hun dagelijkse werk.”

 

Een voorbeeld uit de praktijk
Op 1 juni speelde Ron Gubbels Klant-erger-je-niet bij een groot administratiekantoor. Met 40 medewerkers, inclusief MT, accountmanagement en een operationele afdeling. Het traject was een paar weken eerder gestart met een analyse van 25 klantgesprekken, uitgevoerd door Quality Support.

Tijdens de game vergelijkt Ron Gubbels of dezelfde knelpunten opvallen als in de gesprekken. “En dat was het geval,” vertelt Ron. “De game is een weerspiegeling van de dagelijkse praktijk, waardoor de knelpunten uit de praktijk bijna altijd naar voren komen. Zowel aan de telefoon als in de game zijn medewerkers geneigd een probleem zo snel mogelijk op te willen lossen, waardoor het echt luisteren naar de klant soms wordt overgeslagen. Waar heeft de klant echt behoefte aan? Dat bespreken we tussendoor, waardoor de deelnemers direct met een nieuwe aanpak aan de slag kunnen.”

Na afloop van de game vindt een evaluatie plaats met alle deelnemers, waarin verbeterpunten worden besproken. Met elkaar worden concrete focuspunten benoemd om de klantgerichtheid te verbeteren. Samen met de resultaten van de analyse van 25 gesprekken en de ervaringen uit Klant-erger-je-niet geeft Ron Gubbels het administratiekantoor advies over eventuele vervolgstappen. Zoals gesprekstraining en coaching, maar ook het verbeteren van interne processen. De evaluatie en het adviesgesprek staan deze maand op de agenda. De kop is er af: bewustwording is bereikt, medewerkers kunnen met persoonlijke verbeterpunten aan de slag, nu door naar de verbetering vanuit de organisatie.

Klant-erger-je-niet is een training in klantgericht ondernemen in de vorm van een business game. De training is bij uitstek geschikt om medewerkers (en managers) het belang van klantgerichtheid en klanttevredenheid te laten ervaren en de inzichten te gebruiken om actie te ondernemen in de eigen organisatie. In deze spelsimulatie is het de doelstelling om aan de klantwensen te voldoen én tegelijkertijd ook de bedrijfsdoelstellingen te realiseren. Belangrijke principes zoals klanttevredenheid, klantwaarde, klantloyaliteit, klantbehoud en het creëren van klantambassadeurs zijn de rode draad door de game.

Zelf het belang van klanttevredenheid ervaren? Doe mee met onze gratis kennismakingsgame Klant-erger-je-niet op 2 september in Maarssen >>

De 10 voordelen van business games

10 voordelen van business games - whitepaper - customergames
Business games hebben veel voordelen boven andere alternatieven. Lees hier waarom!